KAEBUSTE ESITAMISE JA
MENETLEMISE KORD

KINNITATUD 22.04.2021
direktori käskkirjaga nr 7

SIIMUSTI LASTEKESKUS METSATAREKE

KAEBUSTE ESITAMISE JA MENETLEMISE KORD

I Üldosa

Kaebustega tegelemise süsteemi abil aidatakse kaasa teenuse saaja rahulolu suurendamisele. Süsteem annab teenuse saajale võimaluse teha teadlikke valikuid oma vajaduste rahuldamiseks. Kaebus on rahulolematuse väljendus, mis on seotud talle osutatud teenusega ja otsusega, mis rahuldaks teenuse saaja vajadusi.

Kaebuste käsitlemise protsessi kaudu saadav info võib viia teenuse pakkumise ja asutuse maine parendamiseni. Protsess peegeldab nii teenuse saaja kui teenuse osutaja vajadusi, mis kokkuvõttes võib suurendada teenuse saaja rahulolu. Kaebuste likvideerimine parendab pidevalt kogu organisatsiooni tööd ergutades töötajaid parendama oma oskusi töös lastega.

Kaebustega tegelemise süsteemis on dokumenteeritud teenuse saajatelt, teenuse hankijatelt ja teistelt huvigruppidelt saadud tagasiside asutuse tegevuse kohta. Tagasisidet, sh kaebuseid on võimalik esitada kirjalikus vormis, esitades need kas kodulehel vastaval lingil, asutuse üldmeilile metsatareke@metsatareke.edu.ee, töökeskkonna volinikule, direktorile isiklikult või lukustatud postkasti Torni tänav 4-14 Siimusti alevik. Kaebust menetletakse ühe kuu jooksul.

Kaebuse tulemusest antakse kaebuse esitajale kirjalikult teada 5 tööpäeva jooksul peale menetluse tähtaja möödumist.

Asutuse direktor esitab üks kord aastas aruande esitatud kaebuste ja nende lahenduste kohta hoolekogule.

Asutusele esitatud kaebused, lahendused ja aastakokkuvõtted säilitatakse kaustas numbriga 1.2-11 Kaebuste menetlemine.

Kaebuse esitajat puudutav informatsioon ei kuulu avaldamisele, välja arvatud juhul kui kaebuse esitaja on sellise avaldamisega nõus.

II Kaebuste esitamine ja lahendamine

Teenuse saaja ja huvigruppide poolt kaebuste esitamine ja lahendamine

1) Kaebust on õigus esitada kõigil teenuse saajatel.

2) Kaebus esitatakse kirjalikult, kuhu on märgitud järgmised andmed:

2.1) kaebuse esitaja andmed – nimi, alaealise puhul ka esindaja nimi, aadress, telefoninumber, e-post

2.2) kaebuse sisu

2.3) kuupäev, allkiri

2.4) lisatud dokumentide loetelu

2.5) kaebuse vastuse saatmise koht –meiliaadress, telefon, postiaadress. Kui kaebusele ei oodata lahendust, siis see märkida taotluses.

3) Kaebuseid menetleb asutuse hoolekogu.

Personali poolt kaebuste esitamine ja lahendamine

1) Kaebust on õigus esitada igal töötajal.

2) Kaebus esitatakse kirjalikult, kuhu on märgitud järgmised andmed:

2.1) kaebuse esitaja andmed – nimi, aadress, telefoninumber, e-post

2.2) kaebuse sisu

2.3) kuupäev, allkiri

2.4) lisatud dokumentide loetelu

2.5) kaebuse vastuse saatmise koht –meiliaadress, telefon, postiaadress. Kui kaebusele ei oodata lahendust, siis see märkida taotluses.

3) Kaebuseid menetleb asutuse direktor.

4) Kaebused asutuse direktori kohta esitatakse töökeskkonna volinikule.

Kaebuse menetlemine:

1) Kaebuse esitajale saadetakse kinnitus kaebuse kättesaamise kohta, kui kaebust ei ole esitatud isiklikult asutuse direktorile või hoolekogule. Kinnitus saadetakse elektronposti, posti või telefoni teel vastavalt taotluses toodud kontaktidele.

2) Hinnatakse kaebuse paikapidavust, tõsidust, ohtlikkust, vajadust, esinemissagedust. Tehakse otsus menetlemise kohta.

3) Kaebuse esitajale antakse teada menetluse alustamisest. Vajadusel nõutakse kaebuse sisu täpsustamist.

4) Kaebus lahendatakse nii kiiresti kui võimalik, kuid mitte kauem kui üks kuu.

5) Kaebusele vastatakse kirjalikult.

6) Kui kaebuse esitaja on tulemusega rahul, loetakse menetlus lõppenuks.

7) Kui kaebuse esitaja ei ole tulemusega rahul, selgitab kaebuse menetleja oma otsust. Vajadusel pakub muid alternatiivseid lahendusi või mõistliku abi võimalusi. Kui kaebuse esitaja ei jää tulemusega siiski rahule, võib ta esitada avalduse hoolekogule või Jõgeva Vallavalitsusele kui allasutuse omanikule.

III Kaebuste esitamine järelvalvet teostavatele ametitele

Asutuses teevad järelvalvet järgmised ametid, kelle pädevusalas on võimalik esitada kaebusi järgmistele kontaktidele:

1) Sotsiaalkindlustusamet (+372) 612 1360 E-post: info@sotsiaalkindlustusamet.ee

2) Terviseamet E-post: kesk@terviseamet.ee

3) Ravimiamet (+372) 737 4140 E-post: info@ravimiamet.ee

4) Päästeamet 112, 1247 E-post: rescue@rescue.ee

5) Lasteabitelefon 116 111